Wie ein Reisevermittler mit einem Chatbot durchstartet: Ein Umsetzungsplan zum Nachmachen.
In Zusammenarbeit mit dem Reisevermittler Kootstra hat das Mittelstand-Digital Zentrum Tourismus ein strukturiertes Vorgehensmodell zur Einführung eines LLM-basierten Chatbots entwickelt und getestet.
Das Ziel des Chatbots: Schneller Kundendialog, automatisierte Informationen und geringerer Aufwand im Tagesgeschäft. Ziel des Vorgehensmodells: Anhand von strukturiert formulierten und geprüften Anforderungen an einen funktionierenden Chatbot aufsetzen.
Durch ein praxisnahes Testprojekt entstand ein Modell, das auch andere kleine und mittlere touristische Unternehmen direkt nutzen können.
Proof-of-Concept Entwicklungsphasen
Wollen Sie einen generativen KI-Chatbot in Ihrem Unternehmen einführen, bietet sich ein experimenteller Ansatz an. Hierfür beginnen Sie mit einer Proof-of-Concept-Phase (PoC), in der Sie die technische Machbarkeit, die Akzeptanz bei den Nutzer:innen und die Auswirkungen auf das Geschäft testen und bewerten, ohne einen KI-Chatbot direkt in Gänze in Ihrem Unternehmen einzuführen.
Die folgende Schritt-für-Schritt-Anleitung unterstützt Sie als touristisches Unternehmen dabei, ein aussagekräftiges PoC umzusetzen. Es gibt Ihnen einen klaren Einblick, ob ein generativer KI-Chatbot das geeignete Instrument ist.
SCHRITT 1: ENTDECKUNGSPHASE
Das Hauptziel der Entdeckungsphase besteht darin, die aktuellen Herausforderungen des Unternehmens zu verstehen und dadurch potenzielle Anwendungsfälle für Chatbots zu identifizieren. Die gängigsten Methoden zum Start der Entdeckungsphase sind Stakeholder-Interviews, Pain-Point-Analysen oder User Journey Mapping.
Mit den klar herausgearbeiteten Herausforderungen, können Sie gezielte Ideen entwickeln, wie ein generativer KI-Chatbot die Herausforderungen nachhaltig lösen kann.
Es ist ratsam, Kolleg:innen aus verschiedenen Abteilungen einzubeziehen, um interdisziplinär und konzeptionell an Lösungen zu arbeiten.
SCHRITT 2: FESTLEGUNG DES UMFANGS
Der nächste Schritt besteht darin, eine Priorisierung zu erstellen: damit bewerten Sie, welchen Wert jeder Anwendungsfall für Ihr Unternehmen hat und wie machbar er ist.u
Die Auswahl einer realisierbaren Idee für den PoC ist wichtig, um eine schnelle Umsetzung zu ermöglichen. Definieren Sie deshalb den Umfang des Projekts genau und berücksichtigen Sie die folgenden Entwicklungsphasen . Es sollte eine Roadmap erstellt werden, um diese Phasen konzeptionell zu planen. Dieser Ansatz erleichtert die systematische Entwicklung des generativen KI-Chatbots mit dem Endziel, eine umfassende Vision zu erreichen, während das Projekt gleichzeitig in kleinere Entwicklungsphasen unterteilt wird. Der PoC stellt dabei die erste Entwicklungsphase dar.
SCHRITT 3: ANBIETERSICHTUNG
Um die Technologie schnell und iterativ zu testen, ist es möglicherweise sinnvoller, bestehende Chatbot-Anbieter zu nutzen, als eine komplette Inhouse-Lösung zu entwickeln. Bei der „Kaufoption“ ist es wichtig, einen Anbieter für generative KI-Chatbots auszuwählen, der die spezifischen Anforderungen des Projekts erfüllt. Ein empfehlenswerter Ansatz wäre eine umfassende Analyse des aktuellen Marktes anhand einer Reihe von Bewertungskriterien. Diese Kriterien könnten folgende Aspekte umfassen:
1. die Bandbreite der in der Lösung angebotenen generativen KI-Modelle,
2. die Möglichkeit zur einfachen Integration von Unternehmensdaten in das System,
3. die einfache Konfiguration für nicht-technische Anwender,
4. die Konformität des Datenmanagements und der Kundeninteraktion mit Datenschutz- und KI-Vorschriften,
5. die Struktur des Preismodells.
Derzeit zeigt die Erfahrung, dass ein dreimonatiger PoC ein Budget von etwa 5.000 bis 10.000 EUR erfordert. Als Ergebnis sollte ein Anbieter für generative KI-Chatbots identifiziert werden, dessen Plattform die technischen, finanziellen und regulatorischen Anforderungen angemessen erfüllen kann.
SCHRITT 4: KONZEPTENTWURF FÜR DEN WORKFLOW
Die Konfiguration eines generativen KI-Chatbots erfordert die konzeptionelle Entwicklung der unternehmensrelevanten Arbeitsabläufe, die der Chatbot in Zukunft automatisieren soll. Daher ist es notwendig, die wichtigsten Arbeitsabläufe, wie z. B. Anfragen vor Reiseantritt oder Unterstützung bei der Buchung, aus dem ausgewählten Anwendungsfall zu definieren, um Gesprächsabläufe zu entwickeln und Entscheidungspunkte sowie relevante Datenquellen (z. B. Reisepläne, Preise) auf strukturierte Weise zu identifizieren. Das Ergebnis ist ein genauer Arbeitsablauf, der die Absichten der Nutzer, die Antworten des Chatbots und die Übergänge für die Mitarbeiter klar definiert.
SCHRITT 5: EINRICHTUNG DES CHATBOT
Im nächsten Schritt des Prozesses muss der generative KI-Chatbot auf der Grundlage der abgeleiteten Workflows konfiguriert werden. Dazu gehört das Anlegen einer Wissensdatenbank mit relevanten Dokumenten oder Website-Links, die zur Lösung der Arbeitsabläufe notwendig sind. Ebenso muss der Workflow in einer vom Anbieter angebotenen Umgebung eingerichtet und, je nach Anwendungsfall, mit internen Systemen verknüpft werden. Bei der Workflow-Umgebung handelt es sich üblicherweise um eine No-Code-Umgebung, die Abläufe mittels eines Baukastens umsetzbar macht. Das Ergebnis ist ein funktionsfähiger Chatbot-Prototyp, der menschenähnliche Dialoge führen und Antworten auf der Grundlage der individuellen Anpassungen des Unternehmens liefern kann.
SCHRITT 6: USER-TESTING
Der letzte Schritt umfasst die Bewertung der Leistung des Chatbots in realen Szenarien und das Sammeln von Feedback von Mitarbeitenden und Kunden.
Es gibt verschiedene Ansätze für Benutzertests, wobei eine zweistufige Teststrategie empfohlen wird, bei der zunächst Mitarbeitende den Chatbot testen und anschließend ausgewählte Kunden.
- In der ersten Testphase erleichtert diese Abfolge die Bewertung der Reaktionsfähigkeit des Chatbots, wobei der Schwerpunkt auf Aspekten wie Relevanz, Vollständigkeit und Korrektheit liegt. Diese können von den Mitarbeitenden am effektivsten beurteilt werden.
- In der zweiten Phase sollten Nutzertests mit einer ausgewählten Gruppe von Kunden durchgeführt werden, um die Benutzererfahrung und die Akzeptanz des Chatbots zu bewerten. Quantitative und qualitative Methoden zur Sammlung von Feedback, wie z. B. Umfragen und Interviews, können eingesetzt werden, um systematisch Nutzerfeedback auszuwerten. Das Feedback sollte gesammelt werden, um Fehler und Schwächen des Chatbots zu identifizieren und damit eine Grundlage für die Entscheidungsfindung während der PoC-Phase zu schaffen.
- Wenn ein Tourismusunternehmen die im Prozessmodell für einen PoC beschriebenen Schritte befolgt, kann es in der Lage sein, innerhalb von drei Monaten einen generativen KI-Chatbot einzurichten und zu bewerten. Die PoC-Ergebnisse sollten berücksichtigt werden, um die technologische Machbarkeit, die Akzeptanz durch die Nutzenden und die Auswirkungen auf das Geschäft zu bewerten. Der experimentelle Ansatz sollte den Erwerb erster fundierter Erfahrungen und Bewertungen hinsichtlich der Verwendung eines generativen KI-Chatbots erleichtern und den Weg zur finalen Umsetzung ebnen.
Autoren: Milad Morad, Moritz Busch; Dieser Text wurde mit Unterstützung von generativer KI erstellt
Redaktion: Marie Landsberg
